Способы предоставления обратной связи. Важность обратной связи. Обратная связь в организации: общая информация

Содержание
  1. Обратная связь. Что важно?
  2.  Цели обратной связи:
  3. Работа с ошибками:
  4. Как проверить себя на эффективность и качество предоставления ОС?
  5. Цель обратной связи.
  6. 7 Ключевых Принципов обратной связи
  7. Для чего нужно давать обратную связь и в чем заключаются основные цели предоставления обратной связи?
  8. В чем цель обратной связи? Какие виды обратной связи ты можешь использовать?
  9. 7 Ключевых принципов обратной связи
  10. Навыки эффективной обратной связи
  11. Алгоритм предоставления обратной связи
  12. Обратная связь: примеры, виды, выполняемые функции, положительные и отрицательные стороны
  13. Определение
  14. Виды
  15. Примеры
  16. Цели предоставления обратной связи
  17. Цель получения обратной связи
  18. Как правильно давать обратную связь
  19. Роль жестов
  20. Зачем нужна?
  21. Чем может быть полезна обратная связь от клиентов?
  22. Категории клиентов
  23. Всех ли клиентов стоит слушать?
  24. Всегда ли клиент прав?
  25. Как превратить критику в качественную рекомендацию?
  26. Инструменты получения обратной связи
  27. Как стимулировать обратную связь?
  28. Подведем итоги
  29. Как получить обратную связь от клиента: 4-ТОП метода
  30. Зачем нужна обратная связь
  31. Как получить “обратку”
  32. Changellenge >>
  33. Больше чем критика
  34. Как часто нужна обратная связь: раз в год или каждый день?
  35. Получаем обратную связь
  36. Даем обратную связь
  37. Теги

Обратная связь. Что важно?

Способы предоставления обратной связи. Важность обратной связи. Обратная связь в организации: общая информация

Все чаще HR подразделения заказывают тренинги по предоставлению обратной связи.

Казалось бы, что в этом сложного? Подошел к сотруднику и сказал: «Вася, ты работаешь хорошо, молодец!» Или «Вася, ты что-то стал работать плохо.

Давай, братишка, подтягивайся до нужного уровня!» А в некоторых конторах ОС выглядит так: «Вася! Етить твою мать, ты начнешь нормально работать или нет?!»

Далее начинается самая важна часть — что понимает Вася? Как меняется его поведение? Какие выводы он делает?

Что должна делать обратная связь? Мотивировать? Учить? Часто появляются и другие вопросы — как не обидеть сотрудника? Как сделать так, чтобы после беседы его поведение изменилось без внутреннего сопротивления? Давайте разбираться :)

 Цели обратной связи:

  1. Обучение сотрудника через обратную связь. В какой-то степени даже мотивирование на качественную работу (за счет похвалы и акцента на сильных сторонах оператора). Ожидаемые результаты – отсутствие типичных ошибок в дальнейшем.
  2. Увеличение “багажа” опыта сотрудника. Важно не просто исправить ошибки, но и помочь проанализировать слабые стороны. Ожидаемые результаты: сотрудник в дальнейшем умеет сам решать похожие проблемы и искать ресурсы для решения нестандартных проблем.
  3. Улучшение качества работы сотрудника за счет конструктивной обратной связи. Минимизация ошибок и как результат – улучшение показателей мотивации :) Ожидаемые результаты: премия у сотрудника и довольная его улыбка.
  4. Повышение качества работы коммуникационных каналов компании (если сотрудник общается с клиентами). Ожидаемые результаты: благодарность от клиентов и высокий CSI.
  5. Выявление скрытых сложностей, барьеров и проблем сотрудника, стоящих на пути увеличения эффективности.

Ваше позиционирование такое: моя цель не наказать, а помочь. Я не проверяющий – я друг и товарищ.

Основная модель работы специалиста, предоставляющего обратную связь: Увидеть (услышать) – Сообщить – Подсказать – Проанализаровать

Увидеть “что неправильно” = Превратить это в ”правильно” через ОС +  при необходимости помочь подобрать инструменты/шпаргалки/подсказать где и что смотреть в дальнейшем + проанализировать (в чем чаще ошибается, почему ошибается, что мешает ошибки сократить)

Работа с ошибками:

  1. Исключить оценочные мнения. Вместо: “ты отвлекался и не слушал клиента” – “во время диалога были многочисленные переспрашивания и отсутствовал зрительный контакт  – все это может расцениваться клиентом, как невнимательное отношение к проблеме.

  2. При работе с сотрудником можно указывать не только на важность внутренних процедур и регламентов, но и на негативные последствия несоблюдения их.

    Специалист получает порицание не за то, что по действовал не по процедуре, а за то, что, например, в результате ошибки клиент выбрал не самый удачный продукт и будит мучиться в дальнейшем, а мог наслаждаться.

  3. Конечно же, в обратной связи должны быть положительные моменты.

    Но если их нет, то не нужно “высасывать из пальца” :) Лучше просто благодарить за приложенные усилия сотрудника. Если же они есть (а почти всегда их можно найти), то постарайтесь начать с них, затем дать комментарии по ошибкам и в конце беседы еще раз приободрить специалиста.

    Этакий бутерброд получился :)

  4. ОС, предоставляемую в письменном варианте, важно правильно структурировать. Чтобы специалист видел точно — где его хвалят, где говорят о том, что нужно поменять и отдельно рекомендации.

  5. В письменной ОС не используем КАПС ЛОК!!!  и восклицательные знаки (за исключением выделения позитивных эмоций), так как излишняя эмоциональность ни к чему. Их можно заменить различными фразами: обрати внимание, важно, отмечу отдельно, особенно важно. Но не “посмотри внимательно” намекая на невнимательность можно обидеть человека.

Особенно для новых сотрудников важно сообщать о первоначальных ошибках максимально просто и осторожно. Будет хорошо, если вы подключите юмор.

Как проверить себя на эффективность и качество предоставления ОС?

Можно через некоторое время уточнить — что помнит ваш сотрудник из тех коммментариев, которые вы ему давали? Что получается? Какие успехи есть. Только ради бога, не устраивайте допрос с пристрастием!

Основной посыл: Я за тебя переживаю. Как успехи? Чем помочь?

Что касается устной обратной связи, то тут два важных момента, о которых вы должны помнить:

  • Что я говорю? (оцениваем не личность специалиста, а его работу, подбираем правильные слова)
  • Как я это говорю (невербалика: уверенный голос, открытые жесты (открытые ладони, обсуждение сидя не напротив, а рядом или под углом 90 градусов, например)

Так же у самого специалиста в устной работе можно спросить: как ты думаешь, что получилось хорошо, а что нужно изменить в этом диалоге/звонке/проекте? Пусть специалист сам проанализирует свой диалог. Это полезно.

Если речь о разборе результатов проекта, то начать следует так: пусть сам специалист расскажет про успехи и недостатки этого проекта. Вы сможете сразу откалиброваться в понятих. Возможно, достоинства проекта могут быть потенциальными недостатками с вашей стороны и наоборот.

Следите и за невербаликой. Вашему сотруднику нужно чувствовать себя максимально комфортно. Он боится кабинета? потирает руки, часто меняет позу и т.д? Сходите с ним на обед в перерыв и поговорите там. Смените обстановку, прогуляйтесь по улице.

Цель обратной связи.

Основной вопрос, который нужно себе задать перед отправкой письма или перед разговором со специалистом: какова цель моего сообщения? Что я хочу, чтобы специалист сделал после моего сообщения? Как должен измениться стиль его работы? Практика показывает, что не всегда ответ находится сразу же.

Наша задача определиться — точно ли поймет специалист, что он сделал не так и как поступать в дальнейшем.

Вообще. видов и способов предоставления обратной связи насчитывается более 20. Грамотный HR, руководитель, специалист контроля качества, наставник, тренер и менеджер, руководящий командой должны знать и владеть минимальным набором навыков предоставления обратной связи. Это позволит построить крепкую и эффективную команду.

Все что было описано — мелочи. Хотите больше? Давайте встретимся на тренинге :)

Please follow and us:

Источник: http://mymap-life.ru/article/obratnaya-svyaz-chto-vazhno/

7 Ключевых Принципов обратной связи

Способы предоставления обратной связи. Важность обратной связи. Обратная связь в организации: общая информация

В этой статье я поделюсь самыми основными и ключевыми аспектами обратной связи, которые помогут развить тебе этот важный руководительский навык и довести его до автоматизма.

Обратная связь – это намеренное сообщение человеку о тех его действиях, которые ведут к достижению результата и о тех, которые к результату не приводят. Это сообщение человеку о его поведении и о том влиянии, которое оно оказывает.

Это тот самый вид обратной связи, который ты можешь использовать не только для своих сотрудников, но и для своих коллег, для тех людей, с которыми ты будешь взаимодействовать бок о бок, даже если ты не будешь руководителем.

Для чего нужно давать обратную связь и в чем заключаются основные цели предоставления обратной связи?

Каждый раз, когда ты будешь делать обратную связь человеку, думай о том, что это нужно для его развития, ОС нужна для того, чтобы закрепить эффективное или изменить неэффективное поведение человека, чтобы достичь нового более совершенного результата.

В чем цель обратной связи? Какие виды обратной связи ты можешь использовать?

Обратную связь необходимо предоставлять людям, чтобы дать понять эффективно ли их поведение.

Чтобы закрепить успешное поведение человека применяем мотивирующую, позитивную обратную связь

Для того, чтобы изменить или скорректировать неэффективное поведение человека, применяем второй вид обратной связи – это негативный , развивающий и корректирующий. Чтобы в следующий раз он обращал внимание на свое поведение.

Самое важное , чтобы человек изменил свое поведение после обратной связи и при этом сохранил хорошие отношение к Вам.

7 Ключевых принципов обратной связи

1. Обратная связь должна быть основана на фактах.

Используя конкретные факты в предоставлении связи вместо оценочных суждений, вы делаете разговор более конструктивным, для того, чтобы у вашего собеседника не было необходимости защищаться, поскольку вы не нападаете на него, как наличность, вы описываете то, конкретное поведение, которое он демонстрировал.

Принцыпы 3-х ПППОбратная связь должна быть: 2.3.4 Понятной, Принимаемой и Применяемой– в обратной связи нужно упомянуть, о каких конкретных его словах идет речь. Необходимо сослаться на конкретные факты, его слова, действия которые он предпринимал.Для человекадолжно быть очевидно и понятно каким образом он может свое поведение изменить, и что конкретно ему нужно сделать для того чтобы получить другой результат.

5. Сбалансированной – в момент предоставления обратной связи очень важно всегда подчеркивать успешное и эффективное поведение которое человек и давать рекомендации, которые позволяют ему улучшить свою результативность и сделать что-то по-другому для достижения наилучшего результата.

6. Своевременной – ты сам определяешь, когда обратная связь будет уместна, в зависимости от критичности той или иной ситуации.

7. Конструктивной – очень важно чтобы основной фокус внимание был направлен на решение проблемы. Нужно сфокусировать обратную связь на том, что поможет человеку в будущем, изменить поведение. Как можно изменить данную ситуацию, и как ее можно избежать в последующем.

В первую очередь тебе нужно определиться и задать себе 2 вопроса:Зачем я предоставляю обратную связь? и Как это поможет человеку?

Большая ошибка многих руководителей заключается в том, что, предоставляя обратную связь, они фокусируются на себе, о том почему именно для них важно дать обратную связь, о том, что это не соотносится с их ценностями. Как только вы зададите эти 2 вопроса и получите на них ответ, то сама обратная связь становится для сотрудника простой, понятной, легкой и конструктивной.

Алгоритм предоставления обратной связи

Факт – конкретные примеры того, что говорил, что делал человек.

Последствия – негативное влияние, к чему эти действия привели.

Рекомендации – необходимо задать сотруднику вопрос: Что нужно изменить, чтобы данная ситуация не повторялась? Необходимо, чтобы он сам предложил свои рекомендации.

Рекомендации для обратной связи:

1. Предоставляя обратную связь, будь всегда на позитиве, доброжелателен.

2. В процессе обратной связи всегда опирайся на конкретные факты

3. Всегда задавай себе 2 вопроса: Зачем ты предоставляешь обратную связь, и каким образом это поможет человеку.

Дорогой читатель, спасибо, что дочитал эту статью до конца, я желаю тебе успехов и удачи в предоставлении обратной связи!

Если данная статься была для тебя полезна, поделись ею с друзьями, я буду очень благодарна!

Источник: https://zen.yandex.ru/media/id/5bd207c5c1416b00ac13e64e/7-kliuchevyh-principov-obratnoi-sviazi-5be9a431d9e6c600aa2cc1d7

Обратная связь: примеры, виды, выполняемые функции, положительные и отрицательные стороны

Способы предоставления обратной связи. Важность обратной связи. Обратная связь в организации: общая информация

Люди редко задумываются о секретах продуктивного общения. А ведь зная некоторые приемы, можно не только стать приятным собеседником, но и научиться манипулировать людьми. Как это сделать? Обратите внимание на обратную связь, которую вы даете в разговорах, и которая приходит вам в ответ. Примеры обратной связи ищите ниже.

Определение

Хотите стать хорошим коммуникатором? Тогда вам необходимо не только слушать людей, но и правильно их понимать. А это не получится сделать, если вы не будете получать от человека обратную связь.

Что это такое? Это подтверждение от собеседника о том, что он вас понял. Но подтверждение, не данное в форме «угу», «конечно, сделаю», а развернутый ответ на вопрос.

Всевозможные кивки и одобрительные восклицания тоже можно назвать обратной связью, но это скорее примеры неэффективной коммуникации.

Как может выглядеть обратная связь по работе сотрудника? Пример такой: начальник говорит, что нужно сделать проект, а подчиненный, в свою очередь, говорит, что проект будет сделан завтра к 16. В таком виде коммуникацию можно назвать эффективной, поставленная проблема быстро решилась и трансформировалась в четкий план, который необходимо выполнить.

Виды

Ответ на поставленный вопрос можно считать обратной связью. Условно все диалоги, которые ведут люди, можно разделить на два вида – оценочные и безоценочные. Соответственно, обратная связь будет носить подобные названия:

  • Оценочная. В этом случае человек высказывает свою точку зрения. И неважно, совпадает мнение с оппонентом или нет. В подобных диалогах происходит дискуссия, что затрагивает работу мысли, а значит, подобные разговоры остаются в голове собеседников надолго. Вот пример развивающей обратной связи сотруднику: Василий, как ты думаешь, Семен справится с поставленной задачей? Семен отличный специалист и хорошо подходит на эту должность.
  • Безоценочная. В этом случае мнение у собеседника выяснять не нужно. Чаще всего примеры обратной связи такого вида можно наблюдать, когда продавец разговаривает с покупателем. В этом случае человек, который предлагает товар или услугу, предварительно выясняет, что собеседнику нужно, и в соответствии с этим думает, что ему предложить.

Примеры

Как часто после диалога у вас остается осадок, и вы думаете, что вы не поняли собеседника? Если такое чувство у вас возникает постоянно, то берите на вооружение обратную связь. Примеры подобных диалогов можно встретить в жизни каждую минуту.

Например, мама спрашивает у сына, сделал ли он уроки, и мальчик решает сменить тему, не давая обратную связь, чтобы уйти от ответа. Это явный пример того, что человек что-то недоговаривает или врет.

Лицо, которому нечего скрывать, всегда будет давать обратную реакцию на ваши слова.

Также часто приемы обратной связи можно встретить на совещании в любом офисе. После того как закончится планерка, руководитель будет раздавать каждому члену коллектива или же отделу задания, а затем ждать от ответственного лица ответной реакции, чтобы убедиться, что задание принято в работу.

Цели предоставления обратной связи

Вы когда-нибудь задумывались, зачем вы даете обратную связь? Просто так, по инерции? Нет, все намного сложнее. Человек дает другой персоне обратную связь, чтобы скорректировать собственные реакции и линии поведения.

В зависимости от вашего ответа оппонент может повести себя разными способами. И вы, пытаясь заранее предугадать его реакцию, можете ему или подыграть или же вывести человека из себя.

Часто подобные психологические игры люди проворачивают, даже не задумываясь о сделанном и о сказанном.

Примеры обратной связи такого плана: парень зовет девушку на свидание и, естественно, дама понимает, что молодой человек желает получить положительный ответ. Тем не менее девушка может пококетничать и потянуть резину, не говоря ни да, ни нет.

Обратная связь в итоге будет, но она будет слишком расплывчатой.

Подобные ситуации могут говорить или о неуверенности человека в своем выборе, или же о своеобразной игре, которую кто-то затеял ради собственного интереса или для получения собственной выгоды.

Цель получения обратной связи

Человек не любит жить в неведении. Любая персона хочет, чтобы в жизни была определенность. И для этого собеседники требуют друг от друга обратную связь. Пример: сотруднику шеф говорит, что ему нужно выйти на работу в выходной.

Понятно, что человек недоволен, тем не менее, его предупредили и ему приходится давать обратную связь, чтобы начальство знало и могло планировать производства, рассчитывая на своего подчиненного.

Какие цели преследует обратная связь:

  • Психологический комфорт. Обратная связь дает человеку возможность представлять, о чем думает и как поведет себя собеседник.
  • Возможность планирования. Благодаря отклику оппонента человек может планировать свое время и грамотно им распоряжаться.
  • Дает человеку обдумать и поступать в соответствии с реакциями своего оппонента.

Как правильно давать обратную связь

Вы хотите, чтобы вас уважали? Тогда вам просто необходимо научиться грамотно и красиво давать людям обратную связь. Если этого не делать, вас будут считать некультурной личностью, а к вашему мнению не будут прислушиваться. Советы и рекомендации о правильной обратной связи ищите ниже:

  • Никогда не переходите на личные оскорбления. Вы хотите дать отрицательную обратную связь? Примеры неправильного подхода к этому вопросу: «Вы всегда опаздываете на работу, такому безответственному сотруднику я никогда не доверю руководящую должность». Правильная реакция: «Сотрудники, которые опаздывают на работу, не смогут быстро подняться по карьерной лестнице». Говорите обобщенно. Человек заметит мягкость обращения с ним, и обязательно прислушается к вашим рекомендациям.
  • Меньше делитесь с людьми своими умозаключениями. Помните о том, что у всех индивидов свое восприятие действительности, и то, что для вас является привлекательным, для кого-то может показаться безобразным. Поэтому высказывая свое мнение, будьте осторожны. Делитесь с оппонентами наблюдениями и выводами, которые можно из них делать, но не придавайте фразе эмоциональную оценку.
  • Меньше задевайте чувства собеседника. Хотите стать позитивным собеседником? Тогда больше говорите о своих чувствах. Даже плохую новость можно немного подсластить, если дать положительную обратную связь. Пример: «Я очень огорчен, что вы не получили эту должность, надеюсь, в следующий раз она будет ваша».
  • Не перегружайте человека информацией. Обратная связь должна содержать ровно столько, сколько вы думаете, человек сможет из нее извлечь. Не нужно стараться сказать обо всем и ничего не забыть. Сосредоточьтесь на главном, а не распыляйтесь на второстепенное.

Роль жестов

Невербальное общение имеет огромное значение в жизни любого человека. Люди разговаривают жестами, и язык тела так же важен, как и обычная речь.

Если вы хотите, чтобы собеседники относились к вам положительно, то не старайтесь изображать камень, не скрещивайте руки при разговоре и позвольте своему телу говорить. Пример формы обратной связи, при которой вы согласны с оппонентом – это кивок или улыбка.

Порой подобные жесты подходят даже больше, чем слова. Но помните о формальном и неформальном общении. Порой жесты все же нужно подкреплять фразами, чтобы уведомить человека, что вы его отлично понимаете.

Если же вы не разделяете точку зрения оппонента, вы все равно должны задействовать тело для диалога. Отрицательное покачивание головой, пожатие плечами – все это оживляет речь и сглаживает впечатление, сложившееся от ваших разных взглядов на мир.

Зачем нужна?

Обратная связь выполняет такие функции:

  • Помогает формировать тренды.
  • Помогает узнать общественное настроение.
  • Улучшает понимание людей.
  • Дает возможность формировать свои высказывания в зависимости от ситуации.

В современном мире очень много инструментов, которые помогают человеку получать обратную связь. Он может получить ее не только лично, но и по телефону, смской или же по электронной почте.

Источник: https://FB.ru/article/465809/obratnaya-svyaz-primeryi-vidyi-vyipolnyaemyie-funktsii-polojitelnyie-i-otritsatelnyie-storonyi

Чем может быть полезна обратная связь от клиентов?

Способы предоставления обратной связи. Важность обратной связи. Обратная связь в организации: общая информация

Регулярная обратная связь от клиентов — очень эффективный инструмент получения идей для улучшения ваших продуктов.

Самое важное — это наладить тесные взаимосвязи с клиентами и постоянно извлекать уроки из поступающей от них информации.

На обеспечение этой главной потребности должен направляться весь потенциал компании – эффективность рабочих процессов и системы сбора данных, рефлексивная обратная связь и координация, разработка стратегических планов и их реализация.

Билл Гейтс

Я, вряд ли открою Америку, если скажу, что обратная связь от клиентов – это сверхэффективный инструмент улучшения своих продуктов или услуг. Но далеко не у всех компании процесс получения обратной связи хорошо отлажен. К тому же, многие компании просто не понимают, что делать с полученной от клиентов информацией.

Как же наладить сотрудничество с покупателями и использовать их мнение для улучшения своих продуктов?

Именно об этом и пойдет речь сегодня.

Примечание:В конце статьи я добавил пошаговое руководство по работе с обратной связью от клиентов, которое Вы можете скачать себе на компьютер.

Категории клиентов

Еще Джеф Уолкер в своем знаменитом тренинге «Product Launch Formula» рассказывал о механизме запуска продуктов или сервисов.

Самый полный курс по интернет-маркетингу

  • Первые 6 месяцев обучения – за 0 рублей
  • 2 года обучения с вебинарами и воркшопами
  • Доступ к курсам навсегда
  • Помощь в трудоустройстве

Записывайтесь прямо сейчас!>>>

Реклама

Непосредственно после запуска продукта шел этап получения обратной связи. На этом этапе все клиенты распределялись на несколько групп: довольные, удовлетворенные и неудовлетворенные.

Правда, важно отметить, что эти клиенты уже были покупателями. То есть уже имели опыт взаимодействия с компанией и использования ее продуктов. Поэтому обратная связь этих клиентов была бесценной.

Далее, Джеф выяснял, что сделало клиентов счастливыми: каких результатов они добились с помощью продукта, как он облегчил им жизнь и решил их проблемы. Удовлетворенных и недовольных клиентов Джеф опрашивал, что помешало им получить 100% удовлетворенность от использования продукта, были ли соблюдены все рекомендации и правила использования.

Как только Джеф получал обратную связь и находил причину неудовлетворенности, он тут же исправлял ее. И делал новый запуск продукта с учетом необходимых корректировок, что позволяло добиваться ему максимальных продаж.

Методология Джефа Уолкера применима для любой компании.

По статистике те компании, которые быстро исправляют огрехи в своих продуктах и услугах, всегда превращают часть неудовлетворенных клиентов в счастливых и лояльных. Стоит только показать им, что их мнение очень ценно для компании.

Еще одну отличную категоризацию покупателей придумал Фред Райхельд (вы должны знать его по книге«Искренняя лояльность»).

Он разделял всех клиентов на промоутеров, пассивных и детракторов, в зависимости от полученной оценки на вопрос:

«Оцените от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию?».

А далее этим же клиентам задавался всего лишь один уточняющий вопрос:

«Назовите, пожалуйста, причину своей оценки».

Открытые вопросы всегда выуживают из клиентов настоящие причины их радости или неудовлетворенности. Именно с помощью открытых вопросов можно понять, как улучшить свой продукт.

Обязательно попробуйте воспользоваться одной из вышеприведенных методик. Вы гарантированно получите массу новых идей по улучшению своего продукта. Но и, что не менее важно, сможете понять, что делает ваших клиентов неудовлетворенными.

Всех ли клиентов стоит слушать?

Сразу хочу рассказать о довольно распространенной ошибке.

Многие компании стремятся заполучить абсолютно любую информацию или отзыв о своих продуктах, мониторя интернет и социальные сети. Конечно, важно знать, что о вас говорят и пишут, но эта информация не всегда может быть полезна.

Так как в сети достаточно полно неадекватных людей — вечных критиков и завистников, которые никогда не пользовались вашими продуктами. А значит их отзыв будет вам бесполезен. И их единственная цель — просто зацепить вас и сделать вам неприятно.

Есть хороший пример на эту тему.

Вы, наверняка, не раз слышали плохие отзывы о продуктах Apple от людей, которые не могут себе позволить приобрести их. Они рассказывают о плохом качестве, неудобстве, высокой стоимости, и о массе других факторов не в пользу Apple. Но ключевым моментом является то, что они никогда не пользовались этими продуктами.

Как Вы думаете, является ли для компании Apple полезной такая обратная связь?

Но есть и другая категория людей, чью обратную связь вам жизненно важно получить — это клиенты Ваших конкурентов.

Если у вас и ваших конкурентов очень похожие продукты и услуги, вам очень важно знать, почему клиенты покупают не у вас. Часто от этих покупателей вы сможете узнать, чего не хватает вашему продукту, чтобы они стали им пользоваться, и чем ваш продукт уступает конкуренту.

Очень часто, воплотив в жизнь рекомендации клиентов конкурентов, вам удастся значительно улучшить свой продукт. А, иногда, и переманить этих клиентов!

Всегда ли клиент прав?

Помните ли Вы Гарри Гордона Селфриджа? Я уверен, что большинству читателей это имя ни о чем не говорит .

Так вот, мистер Селфридж – это основатель универмага Selfridge в Лондоне, и автор бессмертной фразы «Клиент всегда прав!».

Возможно, когда мистер Селфридж открывал свой универмаг (а было это в далеком 1909 году) следование этому девизу помогало выделяться среди конкурентов. Но за 100 лет слишком многое изменилось: клиенты стали более требовательными и привередливыми.

Вдобавок ко всему, произнеся знаменитую фразу, ставшую девизом многих компаний на долгие годы, мистер Селфридж совершенно забыл о психотипах людей.

Есть люди, которые всегда будут недовольны, чтобы Вы не делали!

И, как бы ни хотели признавать этот факт большинство компаний, этих клиентов стоит «увольнять» и не слушать их регулярные жалобы! Они никогда не помогут в усовершенствовании ваших продуктов или услуг

Есть знаменитая история о Герберте Келлере и компании Southwest.

Одна женщина, которая всегда летала авиакомпанией Southwest, была постоянно разочарована каждым аспектом деятельности этой авиакомпании. Она даже стала известна под кличкой «друг по переписке», потому что после каждого полета она писала жалобу.

Ей не нравилось, что компания не назначает конкретные места; ей не нравилось отсутствие секции для первого класса; ей не нравилось, что во время полета не предусмотрено питание; ей не нравилась процедура посадки в самолет; ей не нравились спортивные униформы стюардесс и непринужденная атмосфера.

Ее последнее письмо, в котором нудно перечислялись жалобы, поставило в тупик работников службы по работе с клиентами Southwest. Они передали его Герберту Келлеру, главному исполнительному директору Southwest, с запиской: «Это для вас».

Через шестьдесят секунд Келлер написал ответ, в котором говорилось:

Уважаемая г-жа Крабапл, мы будем по Вам скучать. С любовью, Герберт.

Помните, не вся обратная связь полезна.

Если критика абстрактна, не подкреплена конкретными примерами, преувеличена или агрессивна, то она является бесполезной. Вам не стоит обращать на нее внимание.

Как превратить критику в качественную рекомендацию?

Вашаключевая задача — превратить обратную связь от клиентов (в том числе и критику) в инструмент улучше1ния своих продуктов. Для этого, вам нужно не просто получать хвалебные или сердитые отзывы, а понимать, какие конкретно промахи вы допускаете.

Давайте посмотрим на 2 шага, позволяющих превратить критику в полезную рекомендацию.

Первый шаг — понять и помочь клиенту сформулировать его критерии суждения, идетализировать почему (по его мнению) ваш продукт не соответствует этим критериям.1

Вы не соглашаетесь с клиентом, Вы просто уточняете, что он имеет в виду под своим отзывом. В этом вам помогут следующие уточняющие вопросы:

  • Что именно вам не нравится?
  • Не могли бы вы привести примеры?
  • Не могли бы вы указать на тот элемент продукта или сервиса, который Вам не  нравится?
  • Что, по вашему мнению, можно было бы сделать лучше?

Второй шаг — вопросы, ориентированные на решение проблемы.

Вы можете уточнить у клиента: если Вы решите эту проблему, будет ли он продолжать (или начнет) пользоваться  Вашим продуктом. Возможно, Вы сможете обнаружить дополнительные проблемы.

Если человек соглашается с тем, что когда Вы устраните пробелы в Ваших продуктах или услугах, он будет ими пользоваться, Вы получаете действенную рекомендацию.

В любом случае, ваша цель — завершить разговор с осознанием последующих шагов и действий. Клиент может быть по-прежнему скептически настроен, но, по крайней мере, Вы будете знать, что конкретно нужно сделать, чтобы улучшить свой продукт.

Инструменты получения обратной связи

Теперь давайте рассмотрим 6 основных инструментов получения обратной связи от клиентов

№1 — Форма обратной связи на вашем сайте + книга жалоб и предложений

Оба этих инструмента позволяют клиенту поделиться с Вами своим мнением о качестве ваших продуктов или услуг. Правда, пользуются ими клиенты очень редко.

Клиент должен быть либо максимально восхищен, либо максимально разъярен, чтобы написать вам через форму обратной связи, либо оставить отзыв в книге жалоб и предложений.

Но, тем не менее, такие клиенты существуют, а значит и форма обратной связи, и книга жалоб будут вам полезны.

№2 — Раздел FAQ

Раздел FAQ или раздел вопросов-ответов на Вашем сайте – очень хороший способ узнать пробелы в своих продуктах.

Если у клиентов очень часто возникают одни и те же вопросы по поводу вашего продукта — значит с ним не все в порядке. Записывайте все вопросы и обязательно исправляйте промахи.

Ведь вы создаете продукт в первую очередь для клиента, а не для себя!

№3 — Рассылка

Если вы ведете рассылку, на которую подписаны ваши клиенты, в вашем арсенале появляется еще один отличный инструмент получения обратной связи. С помощью рассылки вы можете вовлекать клиентов в решение проблем вашей компании.

Например, Вы знаете, что часть клиентов жалуется на несвоевременную доставку вашей компании.

Вы можете выслать своим подписчикам кейс о компании, которая регулярно теряла часть клиентов из-за несвоевременной доставки, и попросить их найти выход из сложившейся ситуации.

Если база ваших подписчиков насчитывает хотя бы 1 000 человек, то если откликнется хотя бы 10%, вы получите 100 отличных решений вашей проблемы.

А чтобы усилить просьбу и гарантировано получить отклик, сделайте несколько номинаций за лучший кейс и ценные подарки победителям. Эффект гарантирован!

№4 — Опросы и анкетирование

Главной задачей опросов и анкет является получение новых идей для улучшения ваших продуктов. Ключевой вопросы, используемый в опросах и анкетах:

  • Что можно улучшить в нашей работе?
  • Как вы оцените наш продукт (сервис)?
  • Откуда вы узнали о нас?
  • Порекомендуете ли вы нашу компанию своим знакомым?

Поверьте, клиенты любят быть вовлеченными в процесс и делиться своим мнением и идеями.

Очень классно использует опросы издательства деловой литературы«МИФ»— обязательно обратите свое внимание, как они собирают идеи и привлекают к сотрудничеству клиентов!

№5 — Мониторинг интернета и социальных сетей

Важно помнить, что современные покупатели уже практически не пользуются книгами жалоб и отзывов, а вот интернетом – вовсю! Вам необходимо контролировать, что говорят и пишут о вас клиенты.

Сейчас на рынке есть масса различных программ, позволяющих это сделать. Например, SemanticForce, Клиентомания.

Ищите отзывы и жалобы своих клиентов в интернете, и используйте их для улучшения своих продуктов. Но, в тоже время, не забывайте и историю о старушке и Герберте Келлере — фильтруйте замечания.

Но, как только обнаружите конструктивную критику, Вы уже знаете, что с ней делать. Превратите ее в полезную рекомендацию.

№6 — Звонки клиентам

Когда Вы напрямую звоните своему клиенту, вы тем самым подчеркиваете его важность и значимость. Даете почувствовать вашу заинтересованность в сотрудничестве и повышаете его лояльность.

Во время звонка Вы всегда сможете разговорить клиента и получить от него бесценную информацию, которую он мог упустить при анкетировании.

Внедрив все 6 инструментов, Вы гарантировано будете получать массу бесплатных и полезных идей по улучшению своих продуктов!

Как стимулировать обратную связь?

Вы не поверите, но самый простой способ получения обратной связи — это прямое обращение с просьбой к своим клиентам.

Люди ценят прямое обращение. Им важно, что Вам не безразлично их мнение. А Вы, таким образом, подчеркивает значимость своих клиентов.

Но не всегда прямое обращение срабатывает.

Если Вы пишете клиенту раз в год или шелете ему только рекламную рассылку, то вашу просьбу об обратной связи клиент, скорее всего, воспримет как очередной коммерческий трюк. И, в большинстве случае, просто проигнорирует вашу просьбу.

Поэтому регулярность общения с клиентами — залог прочных отношений. Тольков этом случае клиенты будут помогать вам в улучшении продуктов или услуг.

Подведем итоги

Регулярная обратная связь от клиентов — очень эффективный инструмент получения идей для улучшения ваших продуктов. Используя советы и критику клиентов, вы, мало того, что повышаете качество своих продуктов, но и показываете клиентам их значимость. А люди очень ценят, когда прислушиваются к их мнению.

Также регулярно отслеживайте, что говорят и пишут о вас. Но, помните —  не вся критика может быть полезна. Если вас критикуют те, кто никогда не пользовался вашим продуктом, не обращайте на них внимание.

Обязательно фиксируйте и поощряйте наиболее активных клиентов!

Именно таким способом создаются «адвокаты компании», которые всегда будут оставаться с вами.

P.S. Как и обещал, выкладываю пошаговое руководство по работе с обратной связью от клиентов.

Все бонусные материалы вы можете скачатьздесь.

Источник: https://www.cossa.ru/155/117226/

Как получить обратную связь от клиента: 4-ТОП метода

Способы предоставления обратной связи. Важность обратной связи. Обратная связь в организации: общая информация

Если честно, я очень противный клиент. Нет, я не торгуюсь “до слез”, не хамлю персоналу. В принципе, я всегда вежливо и корректно себя веду (спасибо маме за воспитание). Я просто очень щепетильно отношусь к сервису. Я обращаю внимание на то, как меня называют, на ТЫ или ВЫ. И если мне не нравится сервис или другой критерий, в этот магазин/кафе/ресторан я больше не приду.

А как Вы помните, если клиенту что-то сильно не понравилось, то он еще и уведет 4-х клиентов с собой из этого бизнеса (хотя в последние 2 года, с развитием интернета, эта цифра выросла до 10 человек).

Да, обратная связь от клиентов, она такая. И с ней нужно быть очень осторожным.

Подождите, подождите..Я записываю

Именно для этого и создалась эта статья. Получение обратной связи от клиента. Как ее получить и что с ней делать в дальнейшем?

Если Вы внимательно читаете наш блог, то скорее всего спросите меня: “Чем же эта статья будет отличаться от “Индекс потребительской лояльности: удовлетвори своего клиента?”. Очень просто, NPS – один из методов, чтобы измерить, насколько клиенты Вашей компании/организации/бренда лояльны к Вам.

В этой же статье я расскажу, какие способы и варианты мы использовали, какие вопросы задавали, и как нам это помогало наладить обратную связь, а вследствие – повысить лояльность.

Зачем нужна обратная связь

Наверное, одним из самых больших плюсов, можно сказать главным, который получит организация от сбора обратной связи от клиентов, является ее быстрое развитие.

Кроме того, те компании, которые вовремя собирают обратную связь и на основании полученных данных целенаправленно работают над преобразованием недостатков в достоинства, умудряются возвращать клиентов, неудовлетворенных их сервисом или продукцией.

То есть делают часть клиентов весьма лояльными после работы над ошибками (я надеюсь, Вы помните, что вернуть старого клиента гораздо дешевле, чем привлечь нового?). Таким образом к плюсам можно еще отнести хоть и косвенную, но экономию бюджета.

Еще один нюанс, на первый взгляд малоочевидный, но весьма существенный – привлечение новых клиентов становится более легким, если им показать, что текущие клиенты довольны продуктом/сервисом.

А еще круче влияют на лояльность новых клиентов примеры успешной борьбы с негативом. То есть берется недовольный клиент, с ним проводится работа, все это запаковывается в кейс и активно пиарится.

Ну и, конечно же, обратная связь с клиентами позволяет получить кучу, нет, просто массу идей, которые Вы можете успешно реализовывать для дальнейшего развития Вашей компании и удержания клиентов.

В общем, хотите успешную компанию? Я имею ввиду крупную и по-настоящему успешную. Тогда собирайте отзывы от клиентов!

Как получить “обратку”

Ниже я собрал и подробно расписал для Вас такие способы, которые позволяют наладить обратную связь с клиентами так, чтобы они еще и довольны остались.

Да, такое вполне возможно.

Источник: https://in-scale.ru/blog/kak-poluchit-obratnuyu-svyaz-ot-klientov

Changellenge >>

Способы предоставления обратной связи. Важность обратной связи. Обратная связь в организации: общая информация

Даже профессионалам трудно оценить свою работу объективно. Некоторые страдают синдромом самозванца, другие, наоборот, переоценивают себя. Понять, хорошо ли ты справляешься с задачами и что стоит улучшить, помогает обратная связь. Из этой статьи вы узнаете, как давать и получать обратную связь и что поможет делать это наиболее эффективно.

Больше чем критика

Обратная связь — это информация, которую сообщают человеку для корректировки его поведения. Само понятие начали использовать в сфере профессиональных коммуникаций после Второй мировой войны.

Но оно и сейчас играет важную роль при работе с талантами. Приравнивать обратную связь к критике не стоит, потому что она не ограничивается замечаниями или похвалой.

В бизнес-среде это отзыв о том, насколько хорошо сотрудник выполняет свои обязанности и что можно улучшить.

Как часто нужна обратная связь: раз в год или каждый день?

В бизнесе обратную связь дают разными способами. Один из самых объективных — «Оценка 360», когда сотрудника оценивают его коллеги и руководитель. Это позволяет отследить успехи и проблемы и исключает пристрастность. Обычно «Оценка 360» проходит раз в полгода или год, и по ее результатам сотрудники получают повышение.

Кроме того, компании собирают обратную связь с помощью анкет, опросов, интервью или ящиков для предложений. Например, в Райффайзенбанке, GE и других зарубежных корпорациях набирает популярность инструмент Real Time Feedback.

Он позволяет каждому сотруднику через специальную форму или приложение оставить отзыв коллеге. В отличие от полугодовой оценки, фидбек идет в режиме реального времени.

Отклик получается более актуальным, чем при «Оценке 360», когда в памяти остается только общее впечатление, а детали забываются.

Получаем обратную связь

Для начинающего специалиста обратная связь — это важный инструмент развития. Нужно не просто ждать ее от коллег, но и запрашивать самому. Чтобы правильно воспринимать отзывы других, заранее узнайте у руководителя, по каким критериям вас будут оценивать.

Обычно внимание уделяют эффективности и качеству работы, личностному и профессиональному росту, командному взаимодействию и достижению результатов. Взгляд на эти аспекты со стороны поможет вам лучше анализировать свои действия. Воспринимать и критику, и похвалу нужно спокойно.

В рабочей обстановке это не оценка личных качеств, а способ мотивировать сотрудников и корректировать их работу.

Важность фидбека подчеркивают многие успешные предприниматели. Билл Гейтс говорил: «Всем нам нужны люди, дающие обратную связь. Благодаря им мы становимся лучше».

Даже когда человеку кажется, что он объективно оценивает свои действия, остаются слепые зоны. Из-за них мы можем посчитать фидбек несправедливым и разозлиться.

Вместо этого лучше разобраться в причинах такого отзыва и обсудить его с коллегами. Возможно, вы просто не замечаете за собой какую-то негативную черту.

Мария Макарушкина, партнер, руководитель практики VIP-консультирования «ЭКОПСИ Консалтинг», отмечает, что обратная связь работает, только если вы готовы адекватно воспринимать его: «Обратная связь будет инструментом развития, если она попадает на подготовленную почву, то есть тогда, когда человек видит свои недостатки и осознает, что некоторые особенности его поведения нуждаются в доработке».

Даем обратную связь

Чтобы предоставить качественную обратную связь, нужно анализировать действия сотрудника и следить за его прогрессом. Избегать этого — значит терять значительную часть потенциала команды. Одни не узнают о своих ошибках, а другие не получат мотивации.

Популярное мнение о том, что похвала расслабляет и снижает качество работы, — миф. Указывая на сильные стороны, мы увеличиваем мотивацию и позитивный настрой коллег. Существует и другое заблуждение.

Многие избегают давать обратную связь, потому что боятся обидеть. Но на самом деле аргументированная критика поможет сотрудникам увидеть свои зоны роста и исправить ошибки, которых они могли не замечать.

Как правильно давать фидбек:

  • Подстраивайте обратную связь индивидуально под каждого человека. Например, если замечаете, что продуктивный сотрудник утомлен и демотивирован, поддержите его похвалой.
  • Оценивайте не личность человека, а его дела.
  • Избегайте общих слов, иллюстрируйте оценку примерами.
  • Предоставляйте обратную связь своевременно, не откладывайте ее до момента, когда о ситуации все забудут.
  • Преподносите критику в конфиденциальной обстановке. При этом хвалить вполне можно в кругу коллег.
  • Анализируйте не только следствие, но и причину проблемы.
  • Четко говорите, как вы видите решение проблемы и каких шагов ждете от сотрудника.

Есть несколько моделей, которые позволяют эффективнее донести до сотрудника свой фидбек:

Метод бутерброда помогает деликатно преподнести критику. Начало сообщения должно настраивать на позитивные эмоции. Можно поблагодарить сотрудника за работу.

В середине стоит расположить информацию, которая обременит адресата: требование или критику. Укажите, что нужно исправить и доработать. В конце похвалите собеседника, выразите поддержку.

Приведем пример рабочего письма, написанного по принципу бутерброда:

Добрый день, Михаил!
Большое спасибо за проделанное исследование, получилось очень информативно. Только во второй части я бы советовала заменить данные 2014 года на более своевременные. Уверена, с вашей помощью мы сделаем проект еще лучше. Если нужна будет информация, пожалуйста, обращайтесь.

ППП (Проблема — Причина — Поддержка). Обсудите с сотрудником, что произошло и в чем причина. После этого вместе сформулируйте возможные пути решения и предотвращения проблемы.

OMRA(Observation — Motive — Result — Action). В формате «вопрос — ответ» обсудите с сотрудником его действия. Выясните, что было сделано и каковы мотивы человека. Затем разберитесь, что пошло не так и как предотвратить проблему.

SLC (Successes — Learn — Change). Эту модель используют для анализа командной работы. Каждый участник проекта выделяет свои главные достижения, выводы и изменения, которые нужно внести в будущем. После этого коллеги вместе выбирают главные успехи, уроки и самое необходимое изменение.

Чтобы подробнее разобраться в теме обратной связи, советуем прочитать эти три книги:

  • «Фидбэк. Получите обратную связь!», Игорь Манн, Елена Золина.
  • «Навыки эффективной обратной связи», Тим Рассел.
  • «Спасибо за отзыв: Как правильно реагировать на обратную связь», Дуглас Стоун, Шейла Хин.

Теги

Источник: https://changellenge.com/article/nachistotu-kak-davat-i-poluchat-obratnuyu-svyaz/

О законе
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: